Tầm quan trọng của tương tác người dùng và tại sao bạn có thể đang đo lường sai

Building an Engagement Funnel

Sự quan trọng của sự tương tác của người dùng

Đặt mình vào vị trí của người dùng khi xem xét mức độ tương tác của họ; ngày nay, có rất nhiều nội dung cạnh tranh với sự chú ý của người dùng. Dù chúng ta muốn xây dựng các sản phẩm mà người dùng muốn dành cả đời để sử dụng, thực tế là sự chú ý của người dùng đang trở thành một tài nguyên hạn chế ngày càng nhiều.

Tuy nhiên, người dùng chọn dành thời gian trong sản phẩm của bạn đang gửi một tín hiệu quan trọng cho nhóm của bạn. Sự tương tác của người dùng không chỉ có mối liên hệ với cách người dùng đánh giá giá trị của sản phẩm của bạn, mà còn liên quan mật thiết với tỷ lệ lưu trệ của bạn (sẽ giải thích sau đây). Vì vậy, hiểu rõ sự tương tác của người dùng và các chỉ số về tương tác của người dùng là một phần quan trọng của việc hiểu về trải nghiệm của khách hàng tổng thể và tìm ra cách cụ thể để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Đơn giản nói: Người dùng đánh giá cao sản phẩm của bạn sẽ có khả năng gia hạn đăng ký, giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác và nâng cấp lên các gói dịch vụ cao hơn theo thời gian.

Ngược lại, người dùng không tìm thấy giá trị trong sản phẩm có thể sẽ không gia hạn đăng ký, không giới thiệu và không mua các gói dịch vụ cao hơn của bạn. Lưu trệ là đo lường tỷ lệ phần trăm của người dùng hủy đăng ký hoặc ngừng sử dụng sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể (ví dụ: số khách hàng bị mất trong một quý hoặc từng tháng). Với ngày càng nhiều sản phẩm phần mềm cạnh tranh ngân sách và sự chú ý của người dùng, lưu trệ là một cách quan trọng để đánh giá sức khỏe của cơ sở người dùng của bạn và sự thành công của sản phẩm của bạn. Nếu một sản phẩm có tỷ lệ lưu trệ cao, có thể cho thấy người dùng không nhận được giá trị từ sản phẩm. Mức độ tương tác sản phẩm cao là cách số một để giảm lưu trệ người dùng.

Các sản phẩm SaaS thành công nhất đạt được tỷ lệ lưu trệ doanh thu âm. Với lưu trệ là một phần quan trọng của thành công, làm thế nào để bạn duy trì tỷ lệ lưu trệ thấp một cách liên tục?

Không gì khác ngoài việc, cách số một để giảm lưu trệ cho công ty của bạn là có một số lượng người dùng tích cực tham gia cao. Hãy coi việc tương tác khách hàng tốt hơn như là một biện pháp chống lưu trệ; một cơ sở người dùng tích cực không chỉ giảm tốc độ huỷ đăng ký, mà còn tăng cường việc nâng cấp và giới thiệu người dùng mới.

Để hiểu rõ về sự tương tác của người dùng trong sản phẩm của bạn, hãy xác định chỉ số tương tác của người dùng phổ biến nhất – số lượng người dùng hoạt động trong một khoảng thời gian cố định.

Tham khảo  6 Bước để Tìm Tất cả Các Từ Khóa SEO Bạn Cần

Theo đúng nghĩa rộng nhất, cách phổ biến nhất để đo lường sự tương tác của người dùng hoặc sự tương tác của khách hàng là thông qua một số hình thức chỉ số tương tác thời gian (tức là người dùng hoạt động hàng ngày, hàng tháng hoặc hàng quý). Lý do cho điều này là đơn giản – số lượng người dùng hoạt động ngày càng tăng thường là một chỉ báo cho thành công của sản phẩm. Thời gian cụ thể phù hợp với một sản phẩm phụ thuộc vào tần suất tương tác hợp lý của sản phẩm đó. Ví dụ, trong một sản phẩm như TurboTax, số người dùng hoạt động hàng ngày có thể không hợp lý vì mùa thuế chỉ xảy ra một lần trong năm. Mặt khác, một ứng dụng mạng xã hội như Instagram có thể tập trung chủ yếu vào số lượng người dùng hoạt động hàng ngày như chỉ số thời gian tương tác hợp lý nhất.

Định nghĩa cụ thể về người dùng ‘hoạt động’ cũng có thể thay đổi lớn từ công ty này sang công ty khác, hoặc từ sản phẩm này sang sản phẩm khác.

Đội ngũ cần tạo ra định nghĩa riêng của họ về người dùng ‘hoạt động’ khi xác định chỉ số tương tác người dùng cơ bản. Tuy nhiên, phần lớn các công ty thường đặt một ngưỡng tương đối thấp khi xác định người dùng ‘hoạt động’. Đối với nhiều công ty, việc hoạt động chỉ đơn giản là “đã đăng nhập vào sản phẩm của chúng tôi” trong một khoảng thời gian cụ thể. Vì vậy, một người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) chỉ đơn giản là một người dùng đã đăng nhập vào sản phẩm trong vòng 30 ngày.

Một số công ty có thể sử dụng một số chỉ số tương tác sâu hơn hoặc cụ thể cho từng sản phẩm để xác định người dùng hoạt động. Một người dùng hoạt động có thể được xác định bằng cách người dùng vượt qua một ngưỡng thời gian cụ thể trong sản phẩm. Hoặc, nó có thể được xác định là người dùng tương tác với chức năng cụ thể của sản phẩm trong một khung thời gian.

Ví dụ, hãy tưởng tượng một ứng dụng cung cấp thẻ học để giúp học sinh chuẩn bị cho các kỳ thi. Dựa trên cách ứng dụng này được sử dụng, có thể không hợp lý để định nghĩa một người dùng hoạt động là bất kỳ người dùng nào đăng nhập vào ứng dụng hàng tuần. Thay vào đó, một định nghĩa cụ thể hơn về một người dùng hoạt động cho ứng dụng thẻ học này có thể là bất kỳ người dùng nào đã hoàn thành 10 thẻ học trong tuần này. Đây vẫn là một ngưỡng tương đối thấp, nhưng nó trung thực hơn rất nhiều so với phương án mặc định của chúng ta là “đã đăng nhập vào”.

Bất kể định nghĩa nào về người dùng hoạt động phù hợp với sản phẩm của bạn, chúng tôi đề xuất vượt xa việc đếm đơn giản của “hoạt động” bằng cách xác định những gì chúng tôi gọi là một “Engagement Funnel”. Engagement Funnel không chỉ là một chỉ số tương tác đơn giản; nó mang lại hiểu biết chi tiết và toàn diện hơn về sự sâu sắc của sự tương tác của cơ sở người dùng của bạn, đồng thời cung cấp cho bạn mục tiêu rõ ràng về cách cải thiện các chỉ số tương tác của người dùng theo thời gian.

Tham khảo  Sự khác biệt giữa liên kết nofollow và liên kết follow

Xây dựng một Engagement Funnel

Ý tưởng đằng sau một funnel tương tác là chia cơ sở người dùng của bạn thành các hạng mục khác nhau dựa trên mức độ tương tác của họ với sản phẩm của bạn. Trong tổng số người dùng của bạn, bạn sẽ có một hạng mục không hoạt động và một hạng mục hoạt động (sử dụng định nghĩa của bạn về hoạt động). Sau đó, chúng tôi đề xuất đi một bước xa hơn bằng cách tạo ra một hạng mục thứ ba của người dùng tham gia sâu hơn so với hạng mục hoạt động của bạn. Chúng tôi gọi hạng mục này là người dùng “tham gia”, và định nghĩa về người tham gia thường là một ngưỡng cụ thể về sản phẩm mà ngụ ý việc sử dụng sản phẩm của bạn thường xuyên hơn hoặc kiên định hơn so với định nghĩa hoạt động của bạn. Với điều đó, hãy tạo một funnel tương tác mẫu.

Tổng số người dùng: Mẫu số. Đơn giản là số lượng người dùng của bạn bất kể liệu họ có sử dụng sản phẩm của bạn hoặc không. Tổng số của bạn có thể chỉ là khách hàng trả tiền của bạn, hoặc có thể bao gồm cả khách hàng trả tiền và người dùng miễn phí (nếu bạn cung cấp phiên bản miễn phí). Ví dụ, trong ví dụ này, chúng tôi chỉ sử dụng khách hàng trả tiền.

Người dùng hoạt động: Dân số người dùng đã đạt đến ngưỡng tương tác đầu tiên của bạn. Trong ví dụ này, chúng tôi sử dụng định nghĩa tiêu chuẩn “đã đăng nhập” và đặt cửa sổ thời gian của chúng tôi là hàng tháng. Vì vậy, người dùng hoạt động hàng tháng của chúng tôi là tất cả những người dùng đã đăng nhập trong vòng 30 ngày qua.

Với hai con số này, bạn có thể tính phần trăm của tổng số người dùng của bạn đang sử dụng sản phẩm một cách chủ động.

Building an Engagement Funnel

Người dùng tham gia: Một nhóm người dùng đã đạt được một ngưỡng tương tác lớn hơn trong sản phẩm, vượt qua việc đăng nhập (hoặc bất kỳ định nghĩa người dùng hoạt động nào bạn đã đặt). Ví dụ, một người dùng đã đăng nhập hàng tuần trong tháng qua. Hoặc, sử dụng lại ứng dụng thẻ học của chúng tôi, đã sử dụng 100 thẻ học trong tháng này (so với định nghĩa ‘hoạt động’ ban đầu là 10).

Sử dụng ba đối tượng người dùng riêng biệt này, funnel tương tác cho phép bạn:

  • Hiển thị phân loại của cơ sở người dùng của bạn theo các cấp độ tương tác khác nhau
  • Xác định phần trăm của tổng số người dùng của bạn đang sử dụng sản phẩm một cách chủ động
  • Xác định phần trăm của nhóm người dùng chủ động đó đang tham gia sâu hơn vào sản phẩm của bạn
  • Nhanh chóng xác định nơi mà nhóm của bạn nên tập trung nỗ lực (ví dụ: thêm nhiều người dùng tổng cộng hoặc làm cho nhiều người dùng chủ động của bạn tham gia sâu hơn)
  • Tham khảo  E-A-T trong thuật toán của Google: Khuyến nghị dành cho các chuyên gia SEO và chủ doanh nghiệp

    Building an Engagement Funnel

    Cách các nhóm sản phẩm có thể sử dụng Funnel tương tác

    Nhiều công ty tập trung chủ yếu vào việc tăng số lượng người dùng tổng cộng (nguyên tắc / phần trên của funnel của chúng tôi). Mặc dù đây là một chỉ số tốt cho sự phát triển của công ty vì nó bị ảnh hưởng bởi nhiều nhóm như marketing, bán hàng và hỗ trợ khách hàng, nhưng nó không phải là một chỉ số hành động cho nhóm sản phẩm. Nhóm sản phẩm nên tập trung chủ yếu vào việc tăng phần trăm tổng số người dùng của họ là người dùng hoạt động hoặc tham gia.

    Ví dụ, giả sử bạn có 10.000 người dùng tổng cộng. Trong số đó, 10% người dùng là người dùng hoạt động. Và trong số 10% người dùng hoạt động đó, chỉ có 1% đáp ứng định nghĩa tham gia của chúng tôi. Funnel tương tác của bạn sẽ là:

  • Tổng số người dùng: 10.000
  • Người dùng hoạt động: 1.000 / 10%
  • Người dùng tham gia: 100 / 1%
  • How Product Teams Can Use The Engagement Funnel

    Bằng cách tăng số lượng người dùng tổng cộng, mà không thay đổi bất kỳ thay đổi sản phẩm nào, chúng ta có thể mong đợi có khoảng cách phần trăm người dùng hoạt động và tham gia tương tự nhau (lần lượt là 10% và 1%), và do đó tỷ lệ lưu trệ tương tự. Tăng tổng số người dùng không cho chúng ta biết liệu chúng ta đã cải thiện trải nghiệm sản phẩm và giá trị liên quan mà người dùng nhận được từ sản phẩm hay chưa. Nó chỉ đưa thêm người dùng vào funnel tương tác hiện tại của chúng ta.

    Thay vào đó, bằng cách tập trung vào việc tăng phần trăm người dùng hoạt động và tham gia, nhóm sản phẩm có thể ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị mà người dùng nhận được từ sản phẩm và do đó làn sóng lâu dài của cơ sở người dùng của họ.

    Phát triển một cơ sở người dùng tham gia là quan trọng đối với sự thành công của một sản phẩm. Dù tính chất cụ thể của sản phẩm của họ xác định cách nhóm đo lường sự tương tác của người dùng, một phép đo sâu sắc hơn về sự tương tác của người dùng, như Funnel tương tác, mang lại một hiểu biết tốt hơn về nơi mà nhóm sản phẩm có thể tập trung nỗ lực để có tác động tiềm năng lớn nhất đến sự thành công của công ty.

    Kết luận

    Đo lường sự tương tác của người dùng giúp bạn hiểu giá trị mà người dùng tìm thấy trong sản phẩm của bạn và xác định vị trí của bạn trên con đường đến thành công sản phẩm. Sự tương tác cao là vô cùng quan trọng để tối ưu hóa sản phẩm của bạn, tạo ra khách hàng trung thành và thúc đẩy sự phát triển của công ty.

    Để tìm hiểu thêm về cách các nhóm có thể đo lường tương tác, xác định nhược điểm tiềm năng của sản phẩm cũng như nắm bắt các chiến lược để cải thiện tương tác sản phẩm tổng thể để giảm lưu trệ, hãy xem hướng dẫn tối ưu về tương tác người dùng của chúng tôi!

    Conclusion

    Trưởng phòng Marketing @ Parative, Customer Behavior Platform. Người đam mê SaaS, Chuyên gia Tiếp thị B2B, Người sống sót khởi nghiệp. Làm bố x2.

    Đánh giá bài viết
    Contact Me on Zalo