Khi bạn nghĩ về khách hàng của mình, ai đến trong tâm trí bạn?
Bạn có thể đặt tên cho những ý định, động cơ và điểm đau của họ không? Hay hơn thế, bạn có biết tại sao họ chọn công ty của bạn trong số các đối thủ cạnh tranh?
Xác định nhu cầu, vấn đề và tương tác của khách hàng với công ty của bạn có thể có vẻ áp đảo và đôi khi không cần thiết. Tuy nhiên, hiểu biết về trải nghiệm của mỗi khách hàng ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng là rất quan trọng để biến thông tin kinh doanh thành các chiến lược cải tiến dài hạn.
Tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp bạn và công ty của bạn hình dung được cách khách hàng cảm thấy tại tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu để bạn có thể tránh các vấn đề tiềm năng từ trước, tăng cường sự giữ chân khách hàng và khám phá thông tin quan trọng để đưa ra những quyết định tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ trình bày:
Bản đồ hành trình khách hàng là một câu chuyện hình ảnh về mọi tương tác mà khách hàng có với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm. Quá trình tạo bản đồ hành trình khách hàng đặt tổ chức trực tiếp vào tâm trí của người tiêu dùng để hiểu rõ quy trình, nhu cầu và nhận thức của khách hàng.
Một bản đồ hành trình mô tả tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng của bạn có thể có với thương hiệu của bạn – từ cách họ đầu tiên biết đến bạn thông qua mạng xã hội hoặc quảng cáo thương hiệu, cho đến tương tác trực tiếp của họ với sản phẩm, trang web hoặc đội hỗ trợ của bạn – và bao gồm tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện để hoàn thành mục tiêu trong một khoảng thời gian.
Một biểu đồ hình ảnh về toàn bộ hành trình khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về suy nghĩ của khách hàng của bạn. Điều này sau đó làm nền tảng cho các thay đổi cần thiết cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng, chiến lược tiếp thị và kinh doanh.
Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Việc phác thảo quy trình hiện tại của bạn giúp hình dung được những gì khách hàng đang trải qua và có thể tiết lộ những điểm đau chung cần được giải quyết. Qua quá trình phác thảo này, bạn cũng có thể kết nối với người mua của mình và từ đó, ảnh hưởng đến tổ chức của bạn để ưu tiên trải nghiệm khách hàng (CX) thông qua sự hiểu biết chung.
Có được hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn
“Các bản đồ trải nghiệm xem xét ngữ cảnh rộng hơn về hành vi con người. Chúng cho thấy làm thế nào tổ chức phù hợp với cuộc sống của một người.”
Bạn cảm thấy thế nào khi không thể liên hệ với dịch vụ khách hàng về vấn đề bạn đang gặp phải? Hoặc nếu gói hàng của bạn không đến đúng hẹn?
Bạn có thể tưởng tượng một tình huống mà những trường hợp đó xảy ra với bạn ngoài nơi làm việc và có thể nhớ lại những cảm xúc bực dọc. Bạn giả định khách hàng này có thể cảm thấy giống như bạn và có thể đồng cảm với tâm trạng của họ.
Khả năng thiết lập lòng thông cảm đối với khách hàng của bạn và nhận biết cách họ cảm thấy tại mọi bước đi là điều làm cho bản đồ hành trình khách hàng trở thành một bài tập mạnh mẽ.
Một bản đồ hành trình khách hàng – hoặc bản đồ trải nghiệm khách hàng – mở rộng lòng thông cảm đó trên một mức độ rộng hơn để bạn có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ và có thể có ý nghĩa trong chiến lược cải tiến trải nghiệm khách hàng, tiếp thị và kinh doanh tổng thể của tổ chức của bạn. Sử dụng phương pháp này cho phép bạn nhìn nhận vấn đề từ góc nhìn khách hàng và sử dụng nó như một cơ hội để tìm ra giải pháp cho bất kỳ vấn đề nào khách hàng của bạn có thể gặp phải khi tương tác với công ty của bạn.
Bản đồ có thể giúp bạn trả lời các câu hỏi như:
– Giao diện trực tuyến của tôi có dễ sử dụng và phù hợp với mong đợi của khách hàng không? Tại sao người dùng lại rời khỏi trang web nhanh chóng?
– Khách hàng của tôi liên hệ với dịch vụ khách hàng bao nhiêu lần và đội ngũ có thể giải quyết các vấn đề trong thời gian hợp lý không?
– Khách hàng tương tác với thương hiệu của tôi trước khi quyết định mua hàng. Họ cảm thấy như thế nào ở giai đoạn này?
Hiểu rõ hành trình của khách hàng từ một góc nhìn thông cảm và tổng quan sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc để bạn có thể đưa ra các biện pháp để đáp ứng mong đợi của họ.
Tạo ra một công ty tập trung vào khách hàng
Cùng hướng về cùng mục tiêu của công ty là rất quan trọng để lập kế hoạch mục tiêu trải nghiệm khách hàng chiến lược và theo dõi thành công. Khi bạn xây dựng một bản đồ hành trình, bạn có một công cụ tập trung vào khách hàng để tham khảo và phân phối trên toàn công ty.
Với bản đồ hành trình khách hàng của bạn, bạn có thể:
– Sử dụng bản đồ của mình để đào tạo các thành viên trong nhóm về tiêu chuẩn CX và các thực tiễn tốt nhất
– Trình bày biểu đồ hình ảnh trong cuộc họp toàn công ty để xác định các mục tiêu hàng quý tập trung vào khách hàng
– Đưa bộ phận bán hàng vào quá trình đánh giá bản đồ của bạn để cải thiện quy trình onboard khách hàng
– Xem xét bản đồ với đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để khám phá cách bạn có thể giảm thiểu các rào cản trong suốt vòng đời khách hàng
Sử dụng ánh xạ hình ảnh để kể một câu chuyện với công ty của bạn không chỉ thiết lập một tiêu chuẩn thống nhất cho chăm sóc khách hàng xuất sắc, mà còn mang lại lợi ích cho trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trong thời gian dài.
Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng
Không có cách đúng hoặc sai để tạo bản đồ hành trình khách hàng. Tuy nhiên, trước khi bạn bắt đầu, hãy xem xét việc phối hợp bản đồ của mình với một hồ sơ khách hàng đã chọn và suy nghĩ về những hành trình và giai đoạn nào phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của bạn để đo lường.
Tạo một hồ sơ khách hàng
Hồ sơ khách hàng (hoặc hồ sơ người mua) là một nhân vật giả tưởng đại diện cho khách hàng trung bình của bạn dựa trên nghiên cứu người dùng và thị trường. Tưởng tượng về tuổi tác, chức năng công việc, mục tiêu cá nhân, v.v. của nhân vật này có thể giúp bạn bước vào giày của khách hàng và phát triển một cách toàn diện câu chuyện hành trình khách hàng.
Hãy bắt đầu bằng cách tạo ba hồ sơ tối đa để giúp hạn chế nhân vật và tập trung vào thiết kế.
Quyết định những gì bạn muốn đo lường
Tiếp theo, bạn sẽ cần quyết định những gì bạn muốn đo lường và mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được.
Có thể bạn muốn xem lại quy trình thành công của khách hàng hiện tại hoặc xem xét kỹ hơn trải nghiệm của khách hàng tiềm năng qua quá trình bán hàng. Bất kể bạn chọn điều gì, bản đồ hành trình khách hàng của bạn có thể tùy chỉnh và nên phát triển theo thời gian để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn. Bạn cũng có thể tạo nhiều bản đồ hành trình trong tương lai khi có những cơ hội mới thay đổi sự tò mò và mục tiêu của bạn.
Tổ chức với các điểm tiếp xúc và giai đoạn
Khi bạn bắt đầu thiết kế hành trình khách hàng của mình, bạn có thể muốn tổ chức bản đồ của mình với các điểm tiếp xúc và giai đoạn:
– Xác định điểm tiếp xúc: Một điểm tiếp xúc là bất kỳ lúc nào khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Từ quảng cáo, đến một lời cảm ơn mà họ nhận được sau khi mua hàng, hãy xem xét việc bao gồm những điểm tiếp xúc này trong bản đồ của bạn để bạn có thể thu thập phản hồi và nhận biết các mẫu về cách họ cảm thấy ở mỗi tương tác.
– Viết ra các giai đoạn: Mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, có một hành động hướng đến mục tiêu đằng sau đó. Phân tách hành trình khách hàng thành các giai đoạn (hoặc pha) dựa trên nhu cầu của khách hàng trong suốt hành trình của họ.
Ánh xạ điểm tiếp xúc khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng đi cùng nhau, nhưng việc ánh xạ nhân vật và xác định các điểm tiếp xúc cụ thể của khách hàng có thể mất thời gian. Sử dụng tài liệu Excel để tổ chức bản đồ của bạn hoặc làm việc từ các mẫu bản đồ hành trình khách hàng như mẫu Bản đồ Hành trình của Qualtrics để tạo nền tảng đơn giản cho quá trình tạo biểu đồ của bạn.
Sử dụng dữ liệu khảo sát để cải thiện bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Nghiên cứu là rất quan trọng để tìm hiểu động cơ, rào cản, điểm đau liên tục và thành công của khách hàng của bạn. Nếu bạn không có dữ liệu khảo sát để trả lời những câu hỏi này, bạn có thể xây dựng bản đồ của mình dựa trên giả định, tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch chiến lược sai lầm trong tương lai.
Hãy xem xét sử dụng các khảo sát điểm ròng (NPS), Điểm hài lòng khách hàng (CSAT) hoặc Điểm nỗ lực khách hàng (CES) để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng để bao gồm trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Sau đó, hãy chọn giữa các kênh khảo sát khác nhau (Email, Web, Link hoặc SDK) để tiếp cận khán giả của bạn ở bất kỳ đâu.
Dưới đây là một số ví dụ câu hỏi để bao gồm trong khảo sát của bạn:
– [CSAT]: Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm onboarding của bạn?
– [CSAT]: Bạn hài lòng như thế nào với quy trình thanh toán của chúng tôi?
– [NPS]: Bạn có định giá cao đến mức nào việc giới thiệu giải pháp này cho đồng nghiệp của bạn?
– [NPS]: Bạn có định giá cao đến mức nào việc giới thiệu cửa hàng này cho bạn bè hoặc gia đình của bạn?
– [CES]: Trang web đã giúp tôi dễ dàng so sánh các lựa chọn
– [CES]: Đại diện hỗ trợ đã giúp tôi dễ dàng có câu trả lời cho câu hỏi của mình
Sau khi bạn chọn khảo sát, câu hỏi và kênh, xác định khi nào và bao nhiêu lần khảo sát được kích hoạt trong suốt vòng đời của khách hàng. Trước khi bạn biết, bản đồ hành trình khách hàng của bạn bao gồm phản hồi cập nhật để bạn bắt đầu phân tích và hành động đều đặn dựa trên phản hồi CX.
Mẹo: Để có bối cảnh rõ ràng hơn về trải nghiệm khách hàng ở mỗi giai đoạn hành trình, tạo câu hỏi theo sau tùy chỉnh sau câu hỏi khảo sát ban đầu của bạn. Từ câu trả lời tự do cho đến lựa chọn nhiều lựa chọn, tạo đến 10 Câu hỏi Bổ sung để đảm bảo bản đồ hành trình của bạn (và trạng thái tương lai của trải nghiệm khách hàng) được cải thiện với phản hồi chi tiết.
Delighted giúp bạn dễ dàng đặt những câu hỏi đúng vào thời điểm thích hợp. Sử dụng Mẫu Khảo sát Delighted để tạo khảo sát khách hàng tự động ảnh hưởng và gắn kết vào quá trình tạo biểu đồ của bạn.
Các tài nguyên bổ sung về bản đồ hành trình khách hàng
Để biết thêm tài nguyên, hãy xem qua các bài viết sau về cách tối ưu hóa chương trình trải nghiệm khách hàng của bạn và các câu hỏi bạn có thể đặt ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng:
– 7 mẹo cho một chương trình giọng của khách hàng hiệu quả
– 52 câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo hành trình khách hàng
– Làm thế nào để khởi động một chương trình trải nghiệm khách hàng
– Hướng dẫn cuối cùng của bạn về bản đồ hành trình khách hàng
Alex Bischoff là một chuyên gia nội dung cấp cao và đã làm việc trong lĩnh vực quản lý trải nghiệm trong hơn 6 năm. Alex có đam mê khám phá và cung cấp nội dung để giải trí, giảng dạy và truyền cảm hứng cho các nhóm tạo ra trải nghiệm xuất sắc. Khi cô không đi leo núi xung quanh khu vực Seattle, WA, bạn có thể tìm thấy cô thử các nhà hàng mới nhất hoặc xem những bộ phim tội phạm có thật trên Netflix.
Tranxuanhung – Đặt trí thông minh vào công nghệ
Nguồn tham khảo: https://delighted.com/blog/guide-to-customer-journey-mapping
