Siri, Alexa, Cortana, Meena… Cùng tìm hiểu cách tạo ứng dụng chatbot từ đầu và tăng giá trị cho doanh nghiệp của bạn

Xin chào, tôi là Siri, Alexa, Cortana, Meena… Với sự ra đời không ngừng của các chatbot mới, tôi đoán chắc rằng có rất nhiều người săn đón tên miền amy.com với hy vọng tìm được một vàng khi bạn đưa ra một chatbot hoàn toàn mới.

Tôi không thể đảm bảo một cái tên thương hiệu hấp dẫn, nhưng chúng ta có thể thảo luận về cách tạo một ứng dụng chatbot và đồng thời tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp của bạn.

Những điểm quan trọng

• Thị trường chatbot hứa hẹn đạt 10,08 tỷ đô la vào năm 2026 trên toàn cầu. Do đó, nhiều doanh nghiệp và startup đang đổ xô lập trình chatbot.
• Cách tạo ứng dụng chatbot thông minh để có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện thông minh? Sử dụng các công nghệ AI như GPT-3 hoặc TensorFlow.
• Ba lý do chính để tạo một chatbot là khai thác dữ liệu khách hàng, tiết kiệm thời gian cho dịch vụ khách hàng và các hoạt động nội bộ, và làm cho thương hiệu của bạn có sẵn 24/7.
• Một phần quan trọng của việc phát triển chatbot AI là huấn luyện bot với dữ liệu mẫu và dữ liệu thực tế.
• Bảy bước trả lời câu hỏi “Làm thế nào để xây dựng một chatbot?” bao gồm việc chọn kênh (tự xây dựng vs dựa trên messenger), xác định ngăn xếp công nghệ phù hợp nhất, tạo mẫu, thiết kế giao diện người dùng, huấn luyện, kiểm tra và triển khai bot.

Tổng quan về thị trường chatbot

Trước khi chúng ta bắt đầu hành trình thú vị này, không có gì tồi hơn khi biết được những gì đang diễn ra trên thị trường chatbot ngày nay.

Hiện tại và tương lai của chatbot

Và tương lai cũng đầy hứa hẹn: Gartner cho biết chatbot sẽ trở thành “nền tảng quan trọng nhất” cho các doanh nghiệp vào năm 2021. Nếu điều đó nghe có vẻ quá lạc quan trong thực tế trước COVID, thì ngày nay, điều đó chắc chắn phù hợp với mô hình kinh doanh từ xa đang phát triển.

Và số tiền 11 tỷ đô la mà bot có thể tiết kiệm hàng năm cho ngành bán lẻ, ngân hàng và chăm sóc sức khỏe đột nhiên trở nên có vẻ hợp lý hơn. Dưới đây là một số con số gây choáng về chatbot:

• Hơn 50% doanh nghiệp sẽ ưu tiên phát triển chatbot hơn là ứng dụng di động vào năm 2021 / Gartner.
• Các bot sẽ xử lý 112 tỷ đô la giao dịch thương mại điện tử vào năm 2023 / Juniper Research.
• Thị trường chatbot toàn cầu sẽ đạt 10,08 tỷ đô la vào năm 2026 / Globe News Wire.

Xu hướng của chatbot

Chatbot tràn ngập các ứng dụng nhắn tin

Nếu bạn suy nghĩ về điều đó, một ứng dụng nhắn tin là môi trường lý tưởng cho một chatbot. Chatbot không gì khác ngoài một cuộc trò chuyện kỹ thuật số giữa một người và một bot tiềm năng?

Các trợ lý ảo có thể được tìm thấy trên hầu hết các nền tảng, bao gồm web và di động, nhưng ứng dụng nhắn tin là nơi chúng thực sự phát triển mạnh mẽ. Vào năm 2018, đã có hơn 300.000 bot hoạt động trên Facebook Messenger, và tôi chắc chắn Mark Zuckerberg sẽ báo cáo khoảng 500.000 bot tại cuộc hội nghị sau đó. Thực tế, phát triển ứng dụng chatbot chủ yếu diễn ra trên các nền tảng nhắn tin tức thì.

Ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và bán lẻ sẽ dẫn đầu việc áp dụng chatbot

CB Insights kỳ vọng các ngành tài chính, chăm sóc sức khỏe và bán lẻ sẽ tiếp tục thúc đẩy sự phát triển của chatbot trong thế giới sau COVID vì các biện pháp phong tỏa kinh doanh và giãn cách xã hội. Và không thể phủ nhận, dịch vụ chăm sóc khách hàng và xử lý bán hàng là những trường hợp sử dụng chính cho bot. Trong thời đại này, bot chăm sóc sức khỏe cũng nhận được rất nhiều sự quan tâm.

Các bước đột phá của AI

Các trợ lý trò chuyện cũng ngày càng thông minh hơn. OpenAI, một phòng thí nghiệm nghiên cứu trí tuệ nhân tạo, đã phát hành gần đây một mô hình học ngôn ngữ mới (GPT-3 và sau đó là GPT-4) có thể cho phép bất kỳ chatbot nào tham gia vào các cuộc trò chuyện giống như con người. Các trợ lý trò chuyện tự học này có thể tiết kiệm 2,5 tỷ giờ dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp và người tiêu dùng vào năm 2023.

Một ứng cử viên thú vị khác trong không gian này là MagicWrite, được phát triển bởi Canva và được cung cấp bởi OpenAI, giúp tạo nội dung cuốn hút và thuyết phục một cách dễ dàng. Với một loạt các định dạng có sẵn, bao gồm bài đăng trên mạng xã hội, bài viết blog và hồ sơ, MagicWrite đề xuất các từ và cách diễn đạt tốt nhất dựa trên yêu cầu của người dùng. Nó cũng cho phép tùy chỉnh ngữ điệu, phong cách và độ dài để phù hợp với nhu cầu cá nhân. Đó là một ví dụ đáng chú ý về cách bạn có thể sử dụng mô hình ChatGPT và tạo ra một sản phẩm tuyệt đẹp.

Thanh toán

Vì chatbot đang trở thành điểm đầu tiên mà khách hàng của bạn tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn, việc cung cấp tùy chọn thanh toán qua chatbot dường như là điều không thể tránh được. Bạn có thể kết nối chatbot của mình với nhà cung cấp thanh toán bên ngoài như Stripe hoặc Facebook Pay.

Chatbot dựa trên giọng nói

Các báo cáo và nghiên cứu khác nhau cho thấy chatbot sẽ có xu hướng trở thành trải nghiệm điều khiển bằng giọng nói trong tương lai gần. Một nghiên cứu của Capgemini vào năm 2019 cho thấy khách hàng muốn sử dụng giọng nói cho toàn bộ quá trình mua hàng: từ nghiên cứu sản phẩm / dịch vụ đến thanh toán và dịch vụ khách hàng.

Chatbot tại nơi làm việc

Gartner tin rằng 70% nhân viên văn phòng sẽ tương tác với bot trong công việc hàng ngày vào năm 2022. Hãy tưởng tượng bạn yêu cầu một chatbot tại nơi làm việc của bạn tìm kiếm báo cáo từ vài tháng trước thay vì cố gắng tìm nó trong môi trường địa phương hoặc đám mây của bạn.

Bot không cần mã / mã thấp

Sự phát triển của phong trào lập trình viên công dân không làm ảnh hưởng đến ngành công nghiệp chatbot. Các nền tảng trò chuyện như Engati và ManyChat làm đảo lộn thị trường bằng cách cung cấp cho người dùng các công cụ trực quan để tạo ra các chatbot thông minh (không cần kỹ năng lập trình). Cuối cùng, cách tiếp cận không cần mã này cho phép phát triển ứng dụng chatbot không ngừng.

Hãy xem bài viết của chúng tôi về sự khác biệt giữa No-code / Low-code và lập trình

Lợi ích của Chatbot: Ba lý do để tạo chatbot của riêng bạn

Đại dịch gần đây đã cho thấy giá trị thực sự của việc có một chatbot. Chúng đã sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trên tất cả các nền tảng, ngay cả khi bàn đón tràn ngập và ít doanh nghiệp mở cửa để đón khách.

Lý do #1: Tạo sự tương tác và tiếp cận với thương hiệu của bạn 24/7

Lợi ích rõ ràng nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được với một chatbot là làm cho dịch vụ của họ có sẵn cho khách hàng trên toàn cầu, xung quanh cả ngày và đêm. Bot sẽ hướng dẫn khách truy cập trang web của bạn qua tất cả các bước của quá trình mua hàng hoặc giúp họ trả lời các câu hỏi.

Chatbot có thể xử lý đồng thời hàng ngàn khách hàng mà không làm chậm, nghỉ ngơi hoặc gây ra lỗi. Hơn nữa, chúng ngày càng thông minh hơn trong quá trình đó.

Lý do #2: Khai thác dữ liệu khách hàng

Cách mà bot thông minh hơn theo thời gian là phân tích đầu vào của người dùng. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để tối ưu hóa trải nghiệm trực tuyến và di động cho khách hàng của bạn, ví dụ, bằng cách mang thông tin và sản phẩm mà họ đang tìm kiếm đến gần hơn với họ.

Lý do #3: Tối ưu hóa hoạt động phía sau

Sau đó, bạn có thể triển khai một chatbot để tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ của bạn. JP Morgan đã giảm 360.000 giờ mà các luật sư tiêu tốn để xem xét hợp đồng vay xuống chỉ còn vài giây sau khi triển khai một bot xử lý hợp đồng.

Các loại chatbot

Bạn có thể đã gặp một số bot một cách tự nhiên; khi yêu cầu điện thoại thông minh của bạn đặt báo thức hoặc khi truy cập vào một trang web ngoài giờ làm việc. Đây là những loại bot khác nhau. Hãy xem xét các loại phổ biến nhất để xem loại nào phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn.

Tính thông minh

Từ quan điểm thông minh, có “bot ngu” và chatbot thông minh. Những người đầu tiên dựa vào các quy tắc và đưa ra các phản hồi dựa trên một kịch bản cứng nhắc và các người thông minh có thể hỗ trợ cuộc trò chuyện khá thông minh.

• Chatbot dựa trên quy tắc
• Chatbot trò chuyện dựa trên AI

Chatbot trò chuyện dựa trên AI dựa vào các thuật toán AI và học máy để xử lý đầu vào của bạn và đưa ra các phản hồi cá nhân hóa, liên quan đến ngữ cảnh của bạn. Với bot dựa trên quy tắc, bạn phải tự chọn câu trả lời hoặc dựa vào dự đoán tốt nhất của chúng về từ khóa bạn sử dụng trong yêu cầu của mình.

Lĩnh vực ứng dụng

Nếu chúng ta xem xét các lĩnh vực dịch vụ phổ biến nhất cho bot, chúng ta sẽ nhận thấy chúng có ích trong hỗ trợ, bán hàng và làm trợ lý ảo cá nhân. Bạn thường thấy các chatbot phục vụ khách hàng và giúp họ mua hàng trong ngành bán lẻ.

• Đại diện bán hàng ảo
• Hỗ trợ khách hàng
• Trợ lý cá nhân

Đối với các trợ lý, đó chủ yếu là các giải pháp tiên tiến được cung cấp bởi các công ty công nghệ hàng đầu, ví dụ: Siri của Apple hoặc Meena của Google. Những trợ lý ảo này có tính năng điều khiển bằng giọng nói và tiếp tục phát triển khi họ hiểu rõ hơn về bạn.

Một số người có thể cho rằng chúng gần như không phải là chatbot, nhưng hãy nghĩ về việc này – bạn tương tác với chúng thông qua các cuộc trò chuyện, và thực ra, sự thành công của chúng là tiêu chuẩn cho tất cả các bot trò chuyện khác. Tất nhiên, chi phí để xây dựng một chatbot tương tự như các trợ lý giọng nói này là khó khăn đối với hầu hết các startup. Tuy nhiên, tích hợp với chúng là một lựa chọn khả thi.

Nền tảng

Cuối cùng, bạn có thể phân biệt các bot tùy thuộc vào nền tảng mà chúng sinh sống: liệu trải nghiệm người dùng này có phải là một trang web hay một giải pháp di động. Một số nơi phổ biến nhất là các ứng dụng nhắn tin tức thì như Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram và Kik.

• Web
• Ứng dụng di động
• Các ứng dụng nhắn tin
• Các trợ lý hiện có như Alexa hoặc Google Assistant

Một số chatbot tồn tại dưới dạng các ứng dụng di động độc lập. Điều này thường xảy ra khi bạn cần chúng để thực hiện nhiều hơn chỉ đơn giản là tìm kiếm một số thông tin. Có nhiều chatbot hơn cho các trang web và ứng dụng nhắn tin – đó là nơi hầu hết dịch vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng thương mại điện tử.

Đáng lưu ý rằng một bot có thể tồn tại trên tất cả các nền tảng này để tiếp cận một đối tượng khách hàng rộng hơn.

Cuối cùng, Siri, Alexa và các bot mạnh mẽ khác có hình dạng của các nền tảng giọng nói bao trùm toàn bộ hệ sinh thái. Dưới đây là mô hình trò chuyện ngôn ngữ mới nhất từ Google trong thời gian thực – Meena sẽ sớm chuyển sang tất cả các thiết bị và nền tảng có thể có:

Các tính năng của chatbot

Khách hàng của bạn mong đợi gì từ một chatbot? Tìm cho họ một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để tham khảo? Loại bỏ một chẩn đoán sơ bộ? Hoặc lời khuyên về việc sắp xếp tài chính của họ? Siri, Alexa và những người bạn đã đặt một tiêu chuẩn cao về tương tác người dùng, nhưng hãy xem xét xem một chatbot hiện đại có thể cung cấp những gì cho người dùng.

Giao tiếp liền mạch trên nhiều kênh

Khách hàng mong đợi có cùng trải nghiệm liền mạch với chatbot của bạn bất kể nơi tương tác diễn ra: trên trình duyệt, ứng dụng di động, ứng dụng nhắn tin hoặc thậm chí bên trong Google Assistant. Vì vậy, hãy đảm bảo thiết lập chatbot như một giải pháp độc lập với nền tảng.

Tin nhắn phong phú

Việc trả lời bằng hình ảnh và liên kết giúp chatbot của bạn trở nên hữu ích hơn. Đặc điểm này đặc biệt được yêu cầu trong các chatbot bán lẻ để giúp khách hàng tìm sản phẩm.

Tích hợp với hệ thống bên ngoài

Nếu trợ lý trò chuyện của bạn tích hợp với phần còn lại của cơ sở hạ tầng, nó có thể tiết kiệm hàng giờ công việc trên các hoạt động thủ công như cập nhật CRM, cân đối tài khoản, v.v. Vì vậy, hãy viết một chatbot với giả định rằng nó sẽ cần làm việc với các phần mềm khác nhau thông qua các API.

Hành động

Điều tốt nhất về chatbot là bạn có thể ra lệnh cho chúng, ví dụ như gửi email hoặc tìm thông báo cũ với số theo dõi.

Chuyển giao từ người dùng sang người dùng

Hãy thừa nhận rằng vẫn có những trường hợp mà một chatbot không thể giúp được. Những tình huống như vậy nên bao gồm một tùy chọn để chuyển giao cuộc trò chuyện cho một nhân viên người.

Truy cập

Như với việc phát triển ứng dụng web và di động, việc truy cập nên được đặt lên hàng đầu khi phát triển một chatbot: điều hướng bàn phím, phóng to, hỗ trợ đọc màn hình, v.v.

Đảm bảo an toàn

Tất nhiên, một chatbot cần tuân thủ các quy định về an ninh mạng, vì chúng hiện có khả năng thực hiện thanh toán và xử lý thông tin cá nhân y tế. Do đó, HIPAA, PCI và các quy định khác áp dụng.

Phân tích dữ liệu phía sau

Và cuối cùng, chatbot của bạn nên tích lũy dữ liệu phía sau để phân tích sau này khi nó trò chuyện với khách hàng và nhân viên của bạn.

Vai trò của AI

Tôi chắc chắn rằng như một doanh nhân, bạn hiểu rằng vai trò của AI trong công nghệ bot không phải là để vượt qua cuộc thử Turing. Điều quan trọng là phục vụ con người với các yêu cầu chuyên sâu, giúp họ càng nhiều càng tốt mà không cần sự can thiệp của con người. AI đóng một vai trò quan trọng trong các ngành công nghiệp khác nhau như thể dục, fintech và chăm sóc sức khỏe.

Giải pháp sẵn có so với Giải pháp tùy chỉnh

Hiện nay, không thiếu các công cụ xây dựng chatbot cho phép bạn thiết lập một chatbot sẵn có. Các bot như vậy thường hiệu quả cho các nhiệm vụ chuyên sâu, chẳng hạn như lấy các chi tiết đơn hàng của khách hàng và hiển thị trạng thái đơn hàng hoặc đặt cuộc hẹn với một chuyên gia.

Khi tạo các bot trò chuyện cần xem xét dữ liệu người dùng và ngữ cảnh, bạn nên xây dựng một ứng dụng tùy chỉnh mà bạn có thể huấn luyện với dữ liệu mẫu.

Top 3 Nền tảng Chatbot

Một nền tảng chatbot là bộ công cụ để xây dựng các trò chuyện với bot. Có khá nhiều nền tảng như vậy: Bạn có thể gặp các blog nói về 175 nền tảng chatbot.

Đáng lưu ý là các công ty lớn này cung cấp các framework chatbot (không phải nền tảng). Các framework như Amazon Lex hoặc IBM Watson cho phép bạn xây dựng các trò chuyện văn bản và giọng nói bằng chatbot và trợ lý ảo tiên tiến mà không giới hạn giao diện người dùng. Chúng chỉ cung cấp cho bạn quyền truy cập vào bộ máy AI đối thoại và bạn có thể sử dụng nó theo ý muốn của mình. Đơn giản nói, chúng hơn là các nền tảng chatbot.

Mà không cố gắng chọn lựa cho bạn, cho phép chúng tôi giới thiệu cho bạn một số nền tảng chatbot đặc biệt (và các framework) – mỗi cái có đặc điểm riêng.

Chatfuel

Platform này thường được xếp vào danh sách hàng đầu vì tính đơn giản và tùy chọn đăng ký miễn phí. Bạn không cần nhà phát triển hoặc bất kỳ kiến thức trước đây về cách tạo chatbot với Chatfuel.

Các nền tảng: Facebook, Instagram và Messenger.

Điểm nổi bật: Giải pháp không cần mã. Hỗ trợ hơn một tỷ cuộc trò chuyện mỗi tháng.

Cạnh tranh: ChattyPeople, Botsify, ManyChat.

Dialogflow CX

Dialogflow CX là một phần của Dialogflow của Google – nền tảng hiểu ngôn ngữ tự nhiên được sử dụng để phát triển bot, trợ lý giọng nói và các giao diện người dùng trò chuyện khác bằng AI.

Các nền tảng: Đa nền tảng. Có thể sử dụng với các bot tùy chỉnh của bạn như một bộ xử lý back-end.

Điểm nổi bật: Cung cấp sức mạnh của Google Cloud và Deep Learning.

Cạnh tranh: Lex của Amazon, Microsoft Bot Framework, IBM Watson.

RASA

RASA là một framework mã nguồn mở để xây dựng bot. Tương tự như Dialogflow, bạn có thể tạo một chatbot trò chuyện có khả năng trò chuyện bằng văn bản và giọng nói và dựa trên khả năng học máy mã nguồn mở.

Các nền tảng: Đa nền tảng, bao gồm web, các nền tảng nhắn tin và một số framework chatbot khác.

Điểm nổi bật: Bạn sẽ cần tự lưu trữ bot của mình. Yêu cầu kỹ năng lập trình viên nâng cao.

Cạnh tranh: Botkit, Botpress.

Cách phát triển một chatbot từ đầu trong 7 bước

Hãy đi qua tất cả các bước cần thiết của phương pháp phát triển chatbot tùy chỉnh để bạn có thể có một bot mục đích và có lợi nhuận. Đây là cách chúng tôi phát triển một chatbot AI. Bạn sẽ nhận ra rằng các bước này tuân theo quy trình phát triển phần mềm thông thường nhưng cũng có một số điểm khác biệt.

Bước 1: Xác định loại chatbot bạn đang xây dựng

Tại sao bạn đang xây dựng một chatbot? Bạn đang giúp khách hàng của mình đạt được gì? Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ hướng dẫn sự lựa chọn của bạn về loại bot. Như chúng tôi đã đề cập trước đó, đó có thể là một chatbot dựa trên quy tắc với các câu trả lời đã định trước hoặc một chatbot thông minh tiên tiến hơn có thể tiếp tục học từ đầu vào của người dùng.

Hôm nay, hai ứng dụng phổ biến nhất là hỗ trợ – hãy nghĩ về một chatbot FAQ có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào và bán hàng – hãy nghĩ về việc thu thập dữ liệu, tư vấn và chuyển giao từ người dùng sang người.

Bước 2: Chọn một kênh

Bạn sẽ cần theo dõi khách hàng của mình và làm cho chatbot có sẵn trên nền tảng mà họ thoải mái nhất. Liệu đó có phải là một bot được lưu trữ trên trang web của bạn, một ứng dụng di động độc lập hoặc một bot Facebook Messenger? Đó là quyền của khách hàng và tiềm năng khách hàng của bạn.

Hãy nhớ rằng bạn có thể chọn chiến lược đa kênh, trong trường hợp đó, nên sử dụng cùng một ngăn xếp chatbot trên tất cả các nền tảng thay vì, ví dụ, có một bot bán hàng được xây dựng bằng Chatfuel cho Messenger và sử dụng Dialogflow cho Google Assistant và phiên bản ứng dụng di động.

Bước 3: Chọn ngăn xếp công nghệ

Khi bạn biết vấn đề khách hàng mà bạn đang giải quyết và các nền tảng mục tiêu, bạn có thể bắt đầu chọn ngăn xếp công nghệ của chatbot của mình. Bạn có thể chọn một trong những framework và để các nhà phát triển chatbot thiết kế bot của bạn, hoặc tự làm với một trong những nền tảng xây dựng chatbot tự làm trò chuyện.

Nguồn tham khảo: https://topflightapps.com/ideas/how-to-build-a-chatbot/