CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một công nghệ giúp quản lý mọi mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì liên lạc với khách hàng, tối ưu hóa quy trình và tăng cường lợi nhuận.
Khi mọi người nói về CRM, thường là đề cập đến một hệ thống CRM, một công cụ hỗ trợ quản lý liên lạc, quản lý bán hàng, năng suất nhân viên và nhiều tính năng khác. Hiện nay, các công cụ CRM có thể được sử dụng để quản lý mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng, bao gồm marketing, bán hàng, thương mại điện tử và tương tác dịch vụ khách hàng.
Giải pháp CRM giúp tập trung vào mối quan hệ của tổ chức bạn với từng cá nhân – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt quá trình tương tác với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, chiến thắng doanh số và cung cấp hỗ trợ và dịch vụ bổ sung trong quá trình quan hệ.
Hệ thống CRM cung cấp cho mọi người – từ bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, marketing hoặc bất kỳ lĩnh vực nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các tương tác và mối quan hệ với bên ngoài, góp phần thúc đẩy thành công. Một công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên lạc của khách hàng và tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch marketing, tất cả trong một vị trí tập trung – và cung cấp thông tin về mọi tương tác với khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty của bạn có thể cần đến.
Với khả năng nhìn thấy và truy cập dữ liệu một cách dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể xem cách khách hàng đã được liên lạc, họ đã mua gì, lần cuối cùng họ mua hàng khi nào, họ đã thanh toán bao nhiêu và nhiều thông tin khác. CRM có thể giúp các công ty ở mọi quy mô phát triển kinh doanh, đặc biệt là đối với doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm nhiều hơn với ít hơn.
CRM là danh mục phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn nhất và đang phát triển nhanh nhất, và dự kiến chi tiêu toàn cầu cho CRM sẽ đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại lâu dài, bạn cần có một chiến lược tương lai tập trung vào khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ phù hợp. Bạn có mục tiêu về doanh số bán hàng, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng việc có thông tin đáng tin cậy và cập nhật về tiến trình của bạn có thể khó khăn. Làm thế nào để dịch các luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và giám sát truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?
Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Bạn có thể thấy mọi thông tin trong một nơi – một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh, cho bạn biết lịch sử trước đó của khách hàng với bạn, tình trạng đơn hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nào chưa giải quyết và nhiều hơn nữa. Bạn còn có thể chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của khách hàng – những gì họ thích và không thích, những gì họ nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ của bạn. Nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch và hành trình dẫn dắt dựa trên dữ liệu, và hiểu rõ hơn về luồng chảy bán hàng hoặc tiềm năng đến, giúp dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn một con đường rõ ràng từ yêu cầu hỏi giá đến việc bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất và thực hiện việc chuyển đổi toàn bộ công ty thành một công ty tập trung vào khách hàng có thể đến từ việc vượt qua CRM chỉ là một công cụ bán hàng và marketing, và nhúng nó vào doanh nghiệp của bạn – từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này giúp đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng luôn đứng đầu trong quy trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới.
Mặc dù hệ thống CRM truyền thống đã được sử dụng chủ yếu làm công cụ bán hàng và marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là một phân khúc tăng trưởng của CRM và là một phần quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Khách hàng ngày nay có thể đưa ra một vấn đề trên một kênh – ví dụ, Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề đó riêng tư. Một nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu, và cung cấp cho bộ phận bán hàng, dịch vụ và marketing một cái nhìn duy nhất về khách hàng để hướng dẫn hoạt động của họ. Khả năng kết nối ba chức năng này và các nhóm thực hiện chúng trên một nền tảng duy nhất và với một cái nhìn về khách hàng là vô giá để cung cấp trải nghiệm liên kết và phù hợp.
Nhiều công việc hành chính đồng nghĩa với ít thời gian cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng hoạt động có thể tạo ra một lượng dữ liệu lớn. Các nhân viên bán hàng đang gặp khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và thu thập thông tin quý giá – nhưng thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc trong đầu của nhân viên bán hàng của bạn.
Chi tiết có thể bị mất, cuộc họp không được tư vấn kịp thời và ưu tiên khách hàng có thể chỉ là một vấn đề đoán mò thay vì một bài tập nghiêm ngặt dựa trên dữ liệu. Và tất cả có thể trở nên phức tạp hơn nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt rời đi. Nhưng không chỉ bán hàng mà không có CRM.
Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn thông qua nhiều nền tảng khác nhau – bao gồm điện thoại, email hoặc mạng xã hội – để đặt câu hỏi, theo dõi đơn hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho tương tác khách hàng, giao tiếp có thể bị bỏ sót hoặc mất trong dòng thông tin lớn, dẫn đến việc phản hồi chậm hoặc không đáp ứng được.
Ngay cả khi bạn thành công trong việc thu thập tất cả dữ liệu này, bạn phải đối mặt với thách thức của việc hiểu nghĩa của nó. Việc rút trích thông tin thông minh có thể khó khăn. Việc tạo báo cáo có thể khó khăn và có thể lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Quản lý có thể mất khả năng theo dõi nhóm của mình, điều này có nghĩa là họ không thể cung cấp hỗ trợ đúng vào thời điểm phù hợp – trong khi thiếu sự giám sát cũng có thể dẫn đến thiếu trách nhiệm từ nhóm.
Tìm kiếm, chiến thắng và giữ chân khách hàng để phát triển doanh nghiệp của bạn bắt đầu bằng một ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt. Tìm hiểu tất cả những gì bạn cần biết để bắt đầu với CRM bằng cách tải về Sổ tay CRM Đầy đủ của Bạn.
Một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, chiến thắng doanh số của họ và giữ họ hạnh phúc bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và tiềm năng một cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn. Hệ thống CRM bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu website, email, điện thoại và mạng xã hội của khách hàng – và nhiều hơn nữa – từ nhiều nguồn và kênh khác nhau. Nó cũng có thể tự động thu thập thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích giao tiếp của khách hàng. Công cụ CRM tổ chức thông tin này để cung cấp cho bạn một bản ghi hoàn chỉnh về cá nhân và công ty, giúp bạn hiểu rõ hơn về mối quan hệ qua thời gian.
Với cái nhìn tổng thể về mỗi tiềm năng và khách hàng, một hệ thống CRM sau đó được sử dụng để quản lý các hoạt động và tương tác hàng ngày với khách hàng. Từ quan điểm marketing, điều này có nghĩa là tương tác với khách hàng của bạn bằng thông điệp đúng, vào thời điểm phù hợp, thông qua các chiến dịch và hành trình marketing số hóa. Đối với bộ phận bán hàng, nhân viên có thể làm việc nhanh hơn và thông minh hơn với cái nhìn rõ ràng về quy trình bán hàng và đạt được dự báo chính xác hơn. Nhóm thương mại có thể nhanh chóng triển khai và mở rộng thương mại điện tử – từ đơn hàng trực tuyến đến việc thu hẹp ngoài vỉa hè – cho các khách hàng tiêu dùng (thương mại B2C) và người mua hàng doanh nghiệp (thương mại B2B). Và nhân viên dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên bất kỳ kênh nào – từ nhà, ở ngoại ô hoặc trong văn phòng.
Một nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng. Hiện nay, các giải pháp CRM mở rộng hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và lập hóa đơn, và khảo sát, để thông tin lưu thông hai chiều và cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng của mình.
Và thế hệ mới của CRM còn đi một bước xa hơn: Thông minh tích hợp và trí tuệ nhân tạo tự động hóa các nhiệm vụ hành chính, chẳng hạn như nhập dữ liệu và định tuyến hồ sơ khách hàng hoặc vụ hỗ trợ, giúp bạn tiết kiệm thời gian cho các hoạt động có giá trị cao hơn. Các thông tin thông minh tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình tốt hơn, thậm chí dự đoán cảm xúc và hành động của họ để bạn có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp. Trí tuệ nhân tạo cũng giúp bạn tìm kiếm những cơ hội có thể bị ẩn trong dữ liệu kinh doanh của bạn.
Năm mươi sáu phần trăm nhà lãnh đạo kinh doanh thừa nhận rằng các tường thành tổ chức ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Việc tách biệt thông tin là một vấn đề lớn, nhưng một nền tảng và quy trình chung để quản lý mối quan hệ khách hàng theo chức năng có thể giúp ích rất nhiều. Thực tế, 80% nhà lãnh đạo kinh doanh từ cùng một nghiên cứu cho biết họ đang ngày càng sử dụng CRM của công ty của mình như một nguồn thông tin duy nhất về khách hàng của họ trên các phòng ban.
Với một CRM chung, nhân viên được trang bị các công cụ và dữ liệu phù hợp để quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn qua các lĩnh vực kinh doanh và họ có cái nhìn tổng quan về tương tác khách hàng từ các phòng ban khác nhau. Họ có thể làm việc hiệu quả và hiệu quả hơn để tạo ra trải nghiệm khách hàng liên kết.
Giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh mang lại kết quả thực sự – bao gồm cải thiện trực tiếp đến lợi nhuận. Sử dụng CRM Salesforce, khách hàng toàn cầu ở mọi quy mô doanh nghiệp đã có lịch sử chứng minh việc đạt được các cải tiến sau đây:
– Tỉ lệ cải thiện trung bình được báo cáo bởi khách hàng Salesforce.
Một hệ thống CRM có thể giúp bạn nhận dạng và thêm mới khách hàng dễ dàng và nhanh chóng, và phân loại khách hàng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng đúng, bộ phận bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội kinh doanh sẽ tạo ra doanh số và bộ phận marketing có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng thêm và chuẩn bị cho chất lượng cao.
Với thông tin đầy đủ, chính xác và được lưu trữ tập trung về khách hàng hiện tại và tiềm năng, bộ phận bán hàng và marketing có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của mình vào khách hàng đúng.
Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, bạn có thể nhìn thấy rõ ràng cơ hội bán hàng chéo và bán hàng phụ – mang lại cơ hội cho bạn để chiếm được doanh nghiệp mới từ khách hàng hiện tại. Điều này giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài, mang lại lợi nhuận cao hơn với khách hàng của mình.
Với tầm nhìn tốt hơn, bạn cũng có thể làm khách hàng của mình hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn – lên đến 33% theo một số nghiên cứu.
Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, cá nhân hóa, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm. Một hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Nhân viên của bạn có thể nhanh chóng xem sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và có thể nhận được một bản ghi về mọi tương tác để họ có thể cung cấp cho khách hàng những câu trả lời mà họ cần, nhanh chóng.
Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và cả ngoài doanh nghiệp của bạn. Điều này giúp nó trở thành một công cụ giúp bạn lắng nghe khách hàng, mang lại cái nhìn độc đáo về cách khách hàng của bạn cảm thấy và những gì họ nói về tổ chức của bạn – để bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, nhận biết sớm các vấn đề và xác định khoảng trống.
Trong thế giới làm việc từ bất cứ đâu, việc nhóm của bạn kết nối trên một nền tảng chia sẻ cho phép họ cộng tác và làm việc từ bất cứ đâu rất quan trọng. Và bên cạnh những lực lượng bên ngoài, kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển theo thời gian, và một CRM dựa trên đám mây, linh hoạt và có khả năng mở rộng có thể giúp bạn duy trì tính linh hoạt và phát triển doanh nghiệp của bạn bất kể hoàn cảnh. Nhưng sẽ có thêm thông tin về điều đó bên dưới.
CRM và cuộc cách mạng tính toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ phát triển quan trọng nhất gần đây trong các hệ thống CRM đã là việc chuyển sang đám mây từ phần mềm CRM cài đặt trên nền tảng. Được giải phóng khỏi việc cài đặt phần mềm trên hàng chục, hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính để bàn và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá những lợi ích của chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào môi trường trực tuyến an toàn.
Các hệ thống CRM dựa trên đám mây như Salesforce (Tìm hiểu thêm: Salesforce là gì?) có nghĩa là mọi người dùng có cùng thông tin, mọi lúc. Đội bán hàng của bạn ra ngoài đường có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật nó ngay sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Cùng thông tin này có sẵn cho bất kỳ ai cần nó, từ đội bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.
CRM có thể triển khai nhanh chóng và dễ dàng. Một hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt đặc biệt và không có phần cứng cần thiết để cài đặt, giữ chi phí IT thấp và loại bỏ nỗi đau của việc kiểm soát phiên bản và lịch cập nhật.
Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập hệ thống và các tính năng cần thiết. Điều này có thể rất hiệu quả về mặt kinh phí và cũng rất linh hoạt – cho phép bạn mở rộng và thêm người theo mức độ phát triển của doanh nghiệp của bạn. Salesforce cũng linh hoạt về chức năng – bạn không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào không hữu ích đối với bạn.
– Triển khai nhanh chóng
– Cập nhật phần mềm tự động
– Hiệu quả về chi phí và khả năng mở rộng
– Khả năng làm việc từ bất kỳ đâu, trên bất kỳ thiết bị nào
– Tăng cường sự cộng tác
Cuốn sách biến đổi
Tìm hiểu những gì cần để thay đổi tư duy, kết nối các tường thành doanh nghiệp và tập trung lại xung quanh khách hàng của bạn.
Hãy biến CRM thành nền tảng của chiến lược tập trung vào khách hàng của bạn
Đọc nghiên cứu này, dựa trên dữ liệu từ hàng trăm nhà lãnh đạo kinh doanh, để hiểu tại sao các công ty đang thực hiện các biện pháp để loại bỏ các tường thành phòng ban, tìm hiểu hai yếu tố quan trọng nhất để cải thiện sự hài lòng của khách hàng với CRM, và có thông tin về việc sử dụng CRM hiện nay và cách các doanh nghiệp đang đầu tư vào nó để đạt được sự tập trung vào khách hàng trong tương lai.
Nguồn tham khảo: https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/
